"Caso Pendiente" Forum Afinsa - Un DVD del Documental - 5.12.12

Necesito vuestra opinión, porque ando un poco perdida, la verdad.

Por encargo personal, un compañero compró un DVD el día del estreno del referido Documental, que me hizo llegar hace un par de días. Está vacío.

Ante esta anomalía, me dirigí a la Asociación impulsora del Documental, en los términos que os traslado a continuación:

Buenas noches, XX:

Juan Pedro me ha hecho llegar el CD que compró el día del estreno. Está vacío. Lo he probado en tres ordenadores diferentes y no está grabado. 

Estas cosas pasan.

¿Te paso mi dirección para que me enviéis otro por correo, por favor?   Chequeadlo antes, por si hubiera algún problema.

Tú me dices. 
Saludos 

Me responden ofreciéndose "con mucho gusto" a cambiármelo por otro en buen estado, para lo cual "es necesario que les devuelva el defectuoso para retornarlo a fábrica", añadiendo que "a tal fin, puedo pasarme por sus oficinas donde se me hará entrega de uno nuevo". Se me indica dirección y  horario de atención.

Les respondo, lo siguiente:

"Muchas gracias por su respuesta.

Lamentablemente, me es de todo punto imposible pasarme por sus oficinas para hacerles entrega del DVD defectuoso. Esa fue la razón por la que un compañero lo adquirió el día del estreno para hacérmelo llegar.

Les ruego que me hagan llegar una copia legible, por mensajero, al tiempo que retiran la que está defectuosa.

Con gracias anticipadas, les saluda atentamente

Mila Hernán"

Me responden que "lamentan" mi dificultad en pasarme por sus oficinas para efectuar el cambio, y añaden que, si no es posible que ninguna otra persona pueda acudir en mi nombre, la única solución que pueden ofrecerme es un envío a "portes debidos".

Les respondo lo siguiente:

Estimada X:

No. No estoy de acuerdo con que sea a portes debidos. Yo he pagado por un producto en óptimas condiciones para su visionado, y está deteriorado.

No creo que deba añadir un coste de portes debidos a los 7 euros que he pagado por el DVD. Amén de mi imposibilidad de ir a buscarlo, en ninguna parte se especifica que, en caso de deterioro del producto, el comprador tendrá que personarse en las oficias de Perjudicados Forum, en Madrid, para retirar el DVD en perfectas condiciones. 

Seguro que ustedes entienden que eso no puede -ni debe ser así- Cuando lo adquieran los compradores del resto de España, en el supuesto de que les sucediera lo mismo que a mí -ojalá que no sea a así- ¿tendrán que desplazarse hasta Madrid, para descambiarlo? ¿Les enviarán ustedes el nuevo DVD a portes debidos? Si es así, antes de su adquisición, deberían prevenirles de que eso puede suceder, algo que no ha sido mi caso.

En la confianza de que entenderán lo razonable de mi demanda, quedo a su disposición para pasarles mi dirección, tan pronto confirmen ustedes que me enviarán en DVD sin cargo adicional alguno.

Atentamente

Mila Hernán. 

Vuelven a contestarme diciendo que, en efecto, he pagado por un producto que debería estar en perfectas condiciones y no es así, de ahí que me ofrezcan cambiármelo, como es mi derecho, para lo cual es imprescindible que pase por sus oficinas, tal y como "lo haría en cualquier comercio" en el que hubiera comprado un DVD que después tuviera que cambiar por el motivo que fuera

Añaden que, en este caso "la ventaja", es que no existe un plazo límite de devolución, como sí lo hay en los comercios, y por lo tanto pudo pasarme por la oficina cuando mejor me convenga.

Más adelante destacan que "por atención mi dificultad para trasladarme hasta allí (y no por "obligación") me han ofrecido también la comodidad de enviármelo a domicilio, servicio extra que debo costear yo, puesto que soy yo la que manifiesta la imposibilidad de acercarme al suyo.

Como aclaración adicional, precisan que, "por si lo anterior no fuese suficiente, si una persona de otra provincia solicita un DVD, se lo remitirán con el coste añadido de los gastos de envío, como es lógico" 

Y que "si esa persona recibe un DVD en mal estado, tendrá derecho a recibir otro en perfectas condiciones en el que no se le cobrarán de nuevo los gastos de envío que ya ha pagado, como es normal"  pero que yo he pagado un precio mínimo promocional, sin ningún coste añadido, por lo que mi caso no es comparable al de una persona cuyo domicilio esté fuera de Madrid y haya adquirido un DVD encarecido por esta circunstancia" 

Concluyen diciendo que "en definitiva: no están obligados a enviarme un DVD por correo, mucho menos asumiendo el coste", antes de añadir que "otra alternativa posible es que me espere a que esté en marcha el servicio de venta contra reembolso y adquiera un DVD nuevo al precio que se establezca para este sistema, de manera que, una vez recibido el nuevo DVD en mi domicilio, y tan pronto les haga llegar el DVD defectuoso procederían a la devolución del importe pagado por él, cosa que, aclaran, "tendría que ser en metálico, pues así lo adquirí,  lo que quizás nos devolviera a la situación inicial por mi imposibilidad de visitar sus oficinas".

Finalmente, se despiden rogándome les indique cuál de las "variadas opciones" que me han ofrecido prefiero, con el fin de solucionar "esta pequeña incidencia" de una forma razonable y definitiva. 

Mi último correo, respuesta a este suyo, dice lo siguiente:

Vamos a ver, XX: Tus "explicaciones" me suenan a "¿qué parte del NO, señora Hernán, no entiende usted?

Cuando hablo de los DVD´s adquiridos en provincias, me estoy refiriendo a los que se venderán "in situ", durante las proyecciones, tal y como ha sido en la de Madrid.

¿Precio promocional? Promocional - y gratis- fue el estreno . Por el DVD pagué 7 euros. ¿Cual va a ser su precio del DVD cuando se venda en provincias? ¿Superior a 7 euros? 

¿Costarán lo mismo en Guadalajara que en Santa Cruz de Tenerife? ¿Y su envío también?

¿Devolución como en los comercios? Te diría yo -algo tendrías que aprender- cómo es el sistema de calidad en los comercios con respecto al servicio al cliente y a la devolución del producto.  ¿Desde cuándo una Asociación de Clientes Perjudicados por la intervención de Fórum funciona como un comercio? ¿Donde está el IVA aplicado al producto que he comprado? ¿Donde está la factura? No me dísteis ninguna.

En fin, si es así como lo queréis, es vuestra opción. Por el momento, nada más que añadir por mi parte.

Atentamente

Y así concluye la historia, por mi parte. 

¿Y por la suya? Sin entrar en aclaración alguna sobre el fondo de mis preguntas, me responden para "agradecerme" que les plantee "todas estas cuestiones" que sin duda mejorarán su servicio de venta en provincias; servicio que, por otra parte, "ya tienen perfectamente diseñado y planificado" y  "lamentan no poder ofrecerme más alternativas que las ya explicadas", quedando a mi disposición para realizar el cambio del DVD defectuoso en los términos expuestos con anterioridad".

Bueno pues, ¿qué os parece? Tal y como decía al principio, estoy un poco perdida, la verdad. ¿Me estaré equivocando yo en mi demanda y estarán ellos cargaditos de razón? 

En cualquier caso, si lo estuvieran, bueno es saber que los DVD´s que ponen a la venta pueden dar problemas, y que si se compran "in situ", el cliente deberá, cuanto menos, pagar por: a) la compra del DVD,  b) pagar a portes debidos, cuando le hagan llegar uno que esté en "perfectas condiciones" . 

Del mismo modo, conveniente es saber también que los DVD´s no serán enviados a domicilio a portes pagados.  

Habría sido todo un detalle, por su parte, que así hubiera sido.